こんにちは、あまるです。
もうすぐ4月なので次のゴールドパートナー評価期間がスタートしますね。
1〜3月の評価期間は配達回数が500回に達しませんでしたので対象外でしたが約300件配達した内、5件もいただく形となり評価率的にも多分未達成となった気がしています。
しかし、この過去一もらった低評価が私の配達姿勢を大きく変えるきっかけをくれました。
今回は「お客様からの低評価」にフォーカスして低評価されない方法をご紹介します。
※これで低評価がゼロになったという実績はないので、参考程度に読んでください。
目次
評価90％以下の人はこの記事を読む必要ありません
まず大前提。決して不快にさせる気はありませんが、評価が95%以下の人はこの記事を読んでもたぶんあまり効果はありません。
むしろ下手をしたら、評価がさらに悪くなる恐れがあります。というのも、10人も否定が出るというのは経験上、あなたに課題ではなく問題があると思われます。
具体的なことは低評価項目によって変わってくるので全ては書けませんが、
「プロ意識が低い」
服装がだらしない。配達に適さない服装をしている。挨拶をしない。渡し方が雑。清潔感がない。遅れたのに謝らない。
「配達が遅すぎる」
道に迷っていた。明らかに遠回りをしている。連絡もなく、到着しているのに全然来ない。
「商品がこぼれていた」
バックの中がスカスカ（隙間を放置）。荷の上げ下ろしが雑。バックを揺れ対策なしで固定している。
などなどです。
考えたら配慮できる範囲をやれば95%以上は維持できる
前述した「気にしなかったら起きるミス」を一通り考えて、対策すればだいたい評価は95%を維持できます。
レストランからの低評価対策については別途記載しますが、お客様よりはかなり楽です。
95％高評価を出している配達員が100%になれない原因の9割は「お客様」です。
ここからは2019年に入ってから私が実際に受けた低評価項目別に対策を紹介します。
「商品がこぼれていた」の対策
恐らくこちらは中華系のお店の配達かと思います。この低評価は配達を始めた頃はよく付きましたが、配達バックへの入れ方や隙間を埋める工夫などを意識して改善していくとかなり減りました。
ただ、完全に減らすことは出来ません。
それは「スープ」や「ドリンク」などの配達で梱包が甘すぎるものはどうしても防ぎようがないからです。
この対策は「こぼれ対策をしていないお店の配達はしない」というのが一番だと思います。
レストランのミスも商品こぼれに関しては配達員のせいにされます。商品を受け取った後のキャンセルはアカウント評価に繋がりますが、料理を確認するだけ（商品受け取り前）であればキャンセルはアカウント評価に影響ありません。
低評価率を気にする方は運ぶメニューも選んだ方がいいでしょう。
※キャンセルなんてお客様にもレストランにも失礼だ！という声が聞こえてきそうですが、あえて補足すると私が運ばないだけで別の配達員が運んでくれるので大丈夫です。相性の良い人が運んでださればWIN-WINです。
「配達が遅い」「プロ意識が低い」の対策
ある程度、道も覚えて基本的なマナーが守れるようになってくると、「配達が遅い」と「プロ意識が低い」はお客様の価値観次第になってきます。
Aさんからすれば普通だけど、Bさんからすれば「ムカついた！！」みたいな感じです。
今年はじめてのこの低評価項目は１人のお客様から２つセットでもらいました。
「事前に送ったSMSも効果なく、住所不明確でお客様と揉めた」のが原因ですね。
あまりにも衝撃的すぎてその日に詳細記事を書いていますので、お時間ある方は御覧ください。
この事件の後もSMSを無視されたあげくキレられるといったことが多発しました。
お客様はメモを入れているのに配達員側で確認できないことがあるらしいです。
「きちんと書いているのに部屋番号を聞かれるのは不快です。本部に訴えます。」
みたいなことを返信されたときもありました。
嫌がらせで到着後10分測っていたかのようにギリギリで返信してくる人も。
これを踏まえて考えた対策は「詳細が確認できない人は届け先に着く10分前に電話する」ということです。
到着後10分間は連絡が着くまでその場で待つというルールがありますが、正直に配達員からしたら時間のムダでしかないですし、お客様からしたら予定配達時間を10分以上も過ぎることになるわけで、無事に商品が渡せても低評価の対象になります。
だったら
到着するまでに全てを終わらせよう
という作戦です。
UberEatsさんからしたら要注意人物かもしれませんが、お客様からしても家の近くで焦らされるよりはスムーズに渡してもらったほうがストレスがないと思いますので私はこのお客様第一作戦でしばらくは稼働しようと思います。
「その他」の対策
最後に1月下旬くらいに「その他」という低評価をもらいました。
これに関してはもう何も言えないです。具体的なフィードバックがゼロなので。
ただ「プロ意識が低い」と同じようにこれもなにかしら感情的に不快に感じることがあったからだと思います。
前述したように部屋番号書いてなくて、到着してから電話をする行為も受け取り手によっては不快に感じると思いますので、これも「到着するまでにすべて終わらせよう」作戦で解決することを願ってます。
目指すは評価100%！最低でも99%！
いまのところ私自身の最高評価が98%でしたが、その時はまだやっていない低評価対策がたくさんありましたので、100%を取りにいけなかったのは必然だと思います。（その時はめちゃくちゃ悔しかったですが）
でも今回の対策を行うことで、「嫌がらせ」以外の低評価は消せそうな気がしています。
次のゴールドパートナー評価期間（4月〜6月）は500回配達できる予定なので、ゴールドパートナーを目指しつつ、100％達成してスクショ報告するのが直近の目標です。
またの報告をお楽しみに！
おまけ「配達におすすめの商品」
最近の 東京エリアは土日という絶好の稼働日に雨が降ることが増えてきました。雨で濡れると「料理が大丈夫かな」とお客様に不安を感じさせる恐れが強くなります。
少し手間ではありますが、料理を受け渡す前に手や雨具の水気をタオルで拭くことをおすすめします。
今回おすすめのセームタオルは水気を取るという意味では非常に良い商品なので知らない方はぜひ使ってみてください。
※よく似た商品でマイクロファイバー素材ありますが、全然違います。セームタオルがいいですよ。
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