※この記事は配達員向けです。
ウーバーイーツは「優しい人ほど損」です。
こんなことを書いたらアカウント停止されそうですが、今回はゴールドパートナーになるための条件の１つ
「配達に関する注文者およびレストランパートナーからの評価平均が98%以上であること」
について、高評価を維持するための方法についてお話したいと思います。
目次
大事なのは注文者？レストラン？
まず配達員に対しての評価は２パターンあります。
それは「注文者」と「レストラン」です。
ではどちらからの評価が大事なのでしょうか？
答えは「注文者」です。
なぜなら、「レストラン」よりも「注文者」の方が評価するタイミングが多いためです。
レストランは配達員に商品を受け渡したタイミングで評価することになり、後日評価することはほぼありません。
※ほぼというのも実際にレストラン側の操作を把握しているわけではないため。
逆に「注文者」は料理を受け取ってからずっと評価するまで注文アプリのトップで評価を促す画面が表示されます。
よって基本的には評価の基準となる直近100件の8割ほどは注文者による評価となりますので、母数の多い「注文者」から低評価を受けないように振る舞うことが大切となります。
低評価を受けないためのポイント（注文者編）
注文者からの低評価を防ぐには「清潔感・礼儀・心遣い」が大切になります。
具体的に評価項目ごとに解説していきます。
配達遅れ（長く待たされた）
ダブルピック（同時配達）や住所やメモが不明確で配達に時間がかかってしまった場合、「配達遅れ」の低評価が発生する恐れがあります。
この評価を防ぐためにはなにより「注文者とのコミュニケーション」が大事になります。
たまに配達遅れだからと、「早く配達すればOK」と勘違いしている配達員もいますが、そうではありません。
遅れるなら理由を明確にして「遅れています」の一言がくるだけで意外と注文者からすれば低評価を押す気持ちがなくなるものです。
具体的には以下のことを気をつけましょう。
- ダブルピックで１件目配達完了後は２件目に向かう前に「同時配達で遅れています」という旨を伝えましょう。
※初めての注文者などからすれば道草くってるか迷っている風にしか見えていません。 - 乗車開始時に住所が不明確（丁までしか表示されていない・部屋番号かない等）の場合は「住所は◯◯で合っていますか？」などの連絡をしましょう。
※出発してすぐの連絡は好印象です。逆に近くまで来て迷うのは焦らされている感じで印象が悪くなります。 - 目的地近くで迷った時はすぐに電話しましょう。
※メッセージなんてまどろっこしいです。
プロとして不適切な言動
礼儀を欠いていることも低評価に繋がります。
自分なりには大丈夫と思っていても、世間から見れば「不潔・失礼」と思われている可能性がありますので心当たりのない低評価が発生した時は過信せずに自分を見直してください。
- 服装がカジュアルすぎる（配達員と思えない）
- びしょ濡れすぎる（料理が大丈夫か不安になる）
- インターホンに対して無言
- 料理の受け渡し時に挨拶しない
- 受け渡しが雑（片手、スマホ持ちながら）
- 声や表情が暗い
- 配達バックの中身がごちゃごちゃしている
- 料理のこぼれや配達の遅れに対して一言もない
上記は簡単な例ですが、ご自身の言動を振り返るポイントとして抑えておいてください。
商品が破損していた（こぼれていた）
スープやドリンクがこぼれてしまって、それを渡した場合ももちろん評価に繋がります。
これは商品を渡す前に気づくポイントでもありますので、少しのこぼれやくずれであっても商品を受け渡す際に一言添えるようにしましょう。
商品の包装不良による崩れや、こぼれについて配達の際にきちんと対処している方は大丈夫ですが、「特に気にしていなかった。」という方は、この評価が発生したら必ず振り返るようにしてください。
レストラン編でも書きますが、配達の際に対処していてもこぼれなどが発生する場合はレストラン側の問題になります。
あまりに高頻度ならそのレストランの配達を辞めることも検討しましょう。
配達メモを無視（玄関先までこなかった）
先程コミュニケーションが大事と書きましたが、あらかじめ具体的な注意事項を教えてくれる注文者もいますので、メモは必ず見るようにしましょう。登録住所を間違えたまま注文して、メモで正しい住所を書いている方は意外と多いです。
また、「インターホンを鳴らないでノックして」「同じ番地に２戸あるので◯◯の方です」みたいなメモは間違えると普通に怒られますので気をつけましょう。
「その他」は気にしない
低評価項目の１つに「その他」というのがありますが、これはばかりはどうしようもありません。
私自身発生したことがありますが、98%前後の評価の中で発生した1件だったので「注文者との相性」と割り切るようにしています。
注文者はレストランと違い、好き嫌いで配達できるような仕組みではありませんので、例えメモが不明確だったり、態度が悪かったりしても一期一会と思って自分のベストな接客を行うようにしましょう。
低評価を受けないためのポイント（レストラン編）
レストランからの評価については注文者からの低評価がなくなれば、ほとんど気にすることはありません。
レストランも人ですので、気をつけることは基本一緒です。
ただ、１つだけ私が意識していることを特別に今回はお伝えします。
質のレストランは保身の為にも積極的にキャンセルしよう
私のこれまでの経験上、低評価を配達員に対してつけるレストランには共通点があります。
- 調理待ちを気にしない（少し待ってが10分）
- 配達員よりも店内利用客を優先する
- 配達員をウーバーイーツの社員だと思っている
- スタッフの態度が悪い（無愛想・無視など）
- 汁物商品のこぼれ防止が全くされていない
これらのポイントに当てはまるところは要注意です。
そして、あくまで私個人の考えですが、「低評価をされたと分かったレストランの配達は辞める」ことをおすすめします。
これは前提条件として注文者からの低評価がおよそ5件以下の段階での話になりますが、ある程度の配達数をこなして9割は高評価を受けている配達員なら基本「商品の受け取りだけで低評価」はありえません。
あくまで想像ですが、低評価をする背景は恐らく「待っている態度が悪かった」「店内客の邪魔になっていた」です。
しかし、これは「渡す場所を明確にする」「配達員が来たらすぐに商品を渡す」が出来ていれば起きません。
つまり配達員が嫌に感じたレストランほど低評価をつけやすい傾向なのです。※自論
キャンセルを上手に使えればゴールドパートナーになりやすい？
でも低評価をつけてくるレストランからの配達を辞めるといっても、キャンセルという行為に後ろめたさを感じる配達員も多いと思います。
でも安心してください。
商品受け取り前のキャンセルはゴールドパートナーの認定条件には含まれません。
実例としてキャンセル率60%ほどの配達員でもゴールドパートナーになれた。という情報がTwitterで報告されていました。
低評価だけではなく、こぼれやすい商品ばかりだったり、「お店までが遠すぎる・注文者までの距離が長いことが多い」といった非効率だと感じるときにもキャンセルはしっかりと使っていきましょう。
頑張りすぎゴールドパートナーになれない？
今回は「より効率よく」「ストレス感じずに運ぶ」ためのポイントとして「必要なキャンセルは積極的にしましょう」ということをお伝えしました。
これがゴールドパートナーの条件の１つである「98%以上の評価」を得るために必要なことであり、効率をよくすることでより楽に「500回以上の配達」をこなすことができます。
がむしゃらにやってもゴールドパートナーにはなれるかもしれませんが、それでは少し運が悪かったり、怪我をしてしまったら次の期間でゴールドパートナーの認定取り消しになってしまいます。
せっかくゴールドパートナーを目指すなら、より確実に・続けられる習慣を手にして本物のゴールドパートナーを目指しましょう。
コメントを残す